Fecha de presentación:
marzo, 2019
Fecha de aceptación: mayo, 2019
Fecha de publicación: julio, 2019
Evaluación de la satisfacción del
cliente de una empresa distribuidora de electricidad del Ecuador
Evaluation of customer satisfaction of a distribution company of
electricity in Ecuador
Lcdo. Rubén
Raymundo Manzo Castillo[1]
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5541-1064
PhD. Félix Enrique Villegas Yagual MAE.[2]
ORCID:
https://orcid.org/0000-0002-7403-1366
Cita
sugerida (APA, sexta edición)
Manzo Castillo, R. R & Villegas Yagual, F. E. (2019). Evaluación de la satisfacción del
cliente de una empresa distribuidora de electricidad del Ecuador. Revista Mapa, 5(15), 72-101. Recuperado de http://revistamapa.com
RESUMEN
En el presente artículo se resume un trabajo de
investigación realizado por el autor,
referido a la evaluación de la satisfacción del cliente de una empresa
distribuidora de electricidad del Ecuador. El propósito de esta investigación
cuantitativa, es establecer condiciones de mejora que permitan a las empresas
de distribución del suministro eléctrico, fortalecer sus estándares de
servicio, contribuyendo así a que los usuarios sean atendidos de forma óptima.
La metodología utilizada fue de tipo descriptivo, ya que se quiso conocer el
grado de satisfacción de los clientes del servicio eléctrico en Ecuador. Por medio de las encuestas aplicadas, se
conoció las deficiencias en Atención al Cliente, reflejadas en el hecho que los
usuarios no son atendidos en forma oportuna, no se cumplen las leyes del sector
eléctrico, y lo más importante, no brindan un apoyo integro en el proceso de
trabajo, que de hacerlo permitiría alcanzar los objetivos del área y de las
empresas que ofrecen este servicio.
Palabras Clave: satisfacción
al cliente, tarifa eléctrica, suministro de energía, distribuidora, cultura
organizacional.
ABSTRACT
In the present article we
summarize a research work carried out by the author, referring to the
evaluation of customer satisfaction of a distribution company of electricity in
Ecuador. The purpose of this quantitative research is to establish conditions
for improvement that allow power distribution companies to strengthen their
service standards, thus helping users to be served in an optimal manner. The
methodology used was of a descriptive type, since it was wanted to know the
degree of satisfaction of the electric service customers in Ecuador. Through
the surveys applied, the deficiencies in Customer Service were identified,
reflected in the fact that users are not served in a timely manner, the laws of
the electricity sector are not complied with, and most importantly, they do not
provide full support in the work process, which in doing so would allow
reaching the objectives of the area and the companies that offer this service.
Key words: customer satisfaction,
electricity tariff, energy supply, distributor, organizational culture.
INTRODUCCIÓN
La electricidad es una de las
principales formas de energía que se consumen en el mundo y constituye parte
integral de la vida de los seres humanos, de hecho, el 14% del consumo
energético de los ecuatorianos es electricidad. Esto permite producir efectos luminosos,
mecánicos, caloríficos, químicos y otros, presentes en todos los aspectos de la
vida cotidiana como en los electrodomésticos, el transporte, la iluminación, la
industria, por citar algunos. La electricidad va tomando importancia en el
escenario mundial debido a las características que presenta frente a otros
tipos de combustible
Para este autor, en
comparación con el petróleo y sus derivados se establecen tres ventajas
principales: su generación puede provenir de fuentes renovables; el transporte
de electricidad es relativamente más simple y eficiente; y generalmente las
tecnologías de usos finales de esta son más eficientes que las de otros
energéticos. A manera de ejemplo y tomando el caso de Ecuador, actualmente se
impulsa la cocción por cocinas de inducción, las cuales utilizan electricidad y
son más eficientes que las tradicionales de gas licuado de petróleo (GLP). En
este contexto se puede predecir que en el futuro la participación de la electricidad
irá creciendo debido a su uso preferente en las tecnologías de usos finales. La
electricidad se utiliza en casi todas las actividades del ser humano y su
tendencia de consumo es creciente, por lo tanto, para que este tipo de poder
sea sostenible es necesario que la generación provenga de fuentes renovables.
Al querer valorar la satisfacción de los
usuarios del sistema eléctrico, se ha creído conveniente retomar lo expuesto
por
Según este autor, la gestión de satisfacción al
cliente, es un instrumento indispensable para desarrollar operaciones
encaminadas a dar solución a los problemas planteados por los usuarios, que van
en busca de satisfacción del servicio. Quienes integran las distribuidoras, se
preocupan por el mejoramiento del servicio a los usuarios. Los directivos, el
profesional, el oficinista y el operario, todos ellos trabajan en equipo, lo cual
influye en la calidad de vida que se desarrolla en los centros de trabajo.
En este contexto, los gerentes que representan
el sistema administrativo, quienes toman las decisiones, deben tratar de
conocer las bases de satisfacción a los clientes internos y externos, como
medio para mejorar sus resultados y ser más eficiente. En este marco, uno de
los aspectos que más importancia tiene, para el trabajador, es el bienestar que
le produce la atención de los usuarios con resultados positivos, con mayores
índices de satisfacción y por lo tanto con mayores índices de productividad, lo
cual lleva al desarrollo empresarial.
En cuanto a la Atención al Cliente,
Este autor referido, insiste en que los empleados de las
distribuidoras de energía eléctrica requieren, en forma permanente,
capacitación en Atención al Público, Relaciones Humanas y Públicas, con miras a
mejorar su desempeño y de esta manera alcanzar niveles satisfactorios de
atención al usuario; influyendo directamente en la calidad de gestión de la
corporación.
En cuanto a la valoración de la satisfacción de los clientes, es
oportuno retomar lo expuesto por
En atención a lo expuesto, y como primer
trabajo en esta dirección, se realizó un diagnóstico inicial, por medio de un
estudio tipo encuesta, que tiene como objetivo conocer la opinión de clientes de la empresa de electricidad, a
fin de hacer un aporte al tema de estudio, y tener fundamentos suficientes para
futuras investigaciones.
La calidad del servicio ha sido establecida de siempre, dentro de un
grupo de factores que tiende a tener un efecto importante en la satisfacción y
en la retención de clientes y usuarios. Así, se ha documentado ampliamente que
cuando un usuario percibe que se cumplen adecuadamente los atributos ofrecidos,
esto ayuda a generar en él, la percepción del cumplimiento de sus expectativas,
así como un sentimiento general de satisfacción. Satisfacer las necesidades de
los clientes que cada vez son más exigentes y buscan percibir que están
recibiendo satisfacción en el servicio ofertado, es tarea permanente de las
empresas públicas
Es importante
recordar, tal como lo plantea
Por su parte,
Las empresas compiten
por la captación de clientes pero al mismo tiempo descuidan mantener a esos
clientes. El interés de medir calidad en el servicio radica en buena medida en
que se ha encontrado empíricamente, de forma muy consistente, que la calidad en
el servicio es un antecedente importante
para la formación de lealtad hacia la marca, las empresas deben girar en torno
al cambio permanente de acuerdo a las innovaciones tecnológicas, desarrollos
institucionales, evolución propia de la sociedad y a un mundo globalizado y en
constante progreso.
Por último, y
retomando lo expuesto por
Proactividad y resiliencia
En este artículo se ha querido analizar
las propuestas teóricas que existen sobre la proactividad y resiliencia como
variables potencializadoras de brindar satisfacción al cliente, determinando la incidencia de estas en los
técnicos de servicio y estableciendo su relación con los factores que brindan
satisfacción al cliente en dicho escenario.
La
proactividad es la actitud en la que el sujeto asume el pleno control de su
conducta de modo activo, lo que supone tomar la iniciativa y desarrollar
acciones creativas y audaces para generar mejoras. Es asumir la responsabilidad
de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada momento qué queremos hacer y cómo
lo vamos a hacer. Una persona proactiva tiene energía positiva, es responsable
de su vida, cumple sus objetivos, es creativo, productivo, diligente, eficaz y
audaz. Supone esfuerzo y trabajo duro, intenta resolver problemas en lugar de
esperar a que otro los resuelva.
Se dice que la resiliencia es la adaptación de un
ser vivo frente a un agente perturbador o una situación adversa. Es la
capacidad humana de asumir con flexibilidad estados límite y sobreponerse a
ellos. Se trata de que cuando algo muy malo te sucede, no te hundas, sepas
superarlo, le saques el lado bueno y salgas fortalecido del trauma que te ha
golpeado. Como un junco que se dobla sin romperse y vuelve a su posición
original. Si sufres esta experiencia extrema y tienes esta capacidad, sales
fortalecido con una filosofía de vida más rica y positiva.
La
resiliencia, entendida dentro del contexto de los empleados, es la capacidad de
éste para hacer frente a situaciones, sin que su salud física y psicológica se
vea gravemente comprometida, ni su funcionamiento habitual alterado. La proactividad por otro lado, como lo señaló
el creador del concepto, el psiquiatra y filósofo austríaco Víctor Frankl, es
la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra
propia vida. Consiste por tanto en la capacidad de decidir nuestra respuesta
ante las circunstancias o el entorno, que estos nos plantean a diario.
La combinación de resiliencia y proactividad
suelen llevar al éxito en la vida en general y en los objetivos que nos planteemos.
Ser proactivo y resiliente no se trata de desconocer las circunstancias, sino
de darnos cuenta de que lo que determina nuestra vida no son ellas, sino
nuestras respuestas ante ellas. Las circunstancias condicionan e influyen, pero
no determinan.
Se puede aseverar que la percepción acerca de
su propia fortaleza, unida a la mayor probabilidad de éxito en la resolución de
problemas, servirá para consolidar o aumentar el grado de resiliencia previo.
La mayoría de nosotros subestimamos de lo que somos todavía capaces cuando
estamos al límite.
Como interrogar sobre
proactividad y resiliencia
Fundamentado
por
Por
otro lado, es muy importante indagar si se cuenta con un plan para el
desarrollo de los empleados, la calidad de vida de sus familias y si se implementan programas que refuerzan
la seguridad y la salud de su personal en el lugar de trabajo, y si se cuenta
con mecanismos e instrumentos que favorecen el desarrollo de actitudes y
habilidades del personal a través de apoyos educativos y de capacitación, y si hay
políticas y procedimientos donde no se discrimine por motivos de
asociación, origen étnico, género, posición económica, religión, ideología
política, preferencia sexual o discapacidad física.
Además,
es necesario saber si cuenta con un código de ética o un documento el cual
utilizar para resolver sus controversias al interior y exterior de la empresa,
y que ese código de ética se refleje en sus prácticas cotidianas, fomentando el
trabajo en equipo, la participación en la toma de decisiones y el sentido de
comunidad con políticas y acciones concretas entre su personal, contando con
mecanismos e instrumentos para escuchar y responder las sugerencias, ideas,
peticiones y reclamaciones.
Se
debe conocer además las particularidades de la comunidad local para identificar
sus expectativas, necesidades y prevenir posibles conflictos que la operación
de la empresa pueda llegar a suscitar respecto de sus costumbres y creencias,
para con ello responder a las expectativas que la comunidad tiene de su empresa
e interviene para remediar sus necesidades e impulsar su desarrollo, y si se
establecen canales de diálogo sistemático y permanente con los diferentes
actores o sectores de la comunidad con los que se relaciona, manteniendo
alianza con organizaciones para desarrollar
un programa de beneficio a la comunidad
y si se adoptan las medidas necesarias para garantizar que sus actividades no
tengan impacto negativo sobre la comunidad donde las desarrolla.
Para
interrogar en cuanto a la resiliencia, es oportuno retomar lo expuesto por
Vanistendael el mismo que es recogido por
En
tal sentido, si las organizaciones quieren adaptarse a la presiones de hoy en
día y convertir los sucesos inesperados en oportunidades, es recomendable que
fortalezcan a sus empleados y los conviertan en personal resiliente. La
resiliencia puede ser la clave para el éxito en las organizaciones humanas
modernas. Este autor sostiene y asegura que la resiliencia es una habilidad
necesaria en cualquier sector laboral, así mismo mientras más resilientes son
los empleados, mayor éxito tendrá la organización en tiempos de cambio.
Son
muchas las formas y maneras de interrogar sobre resiliencia, para este artículo
se consideró interesante retomar los planteamientos y las preguntas que al
respecto formula Ariza para quien la resiliencia, del latín “resiliere”
(rebotar) es una cualidad que en psicología se relaciona con la capacidad de
superar la adversidad. Ya sea por factores genéticos o de aprendizaje, cada
persona tiene un nivel diferente de resiliencia, pero también hay un factor
libre, que depende de la elección de cada persona, por lo que formula 10
preguntas que pueden ayudar a aumentar
la resiliencia, para poder superar las situaciones difíciles en que te
encuentres con la mayor entereza posible, de forma que la autoestima no se vea
dañada, ni el nivel de efectividad,
confianza y bienestar personales. Señala que,
la resiliencia lo que te aporta es poder ser dueño de tu felicidad,
independientemente de lo duras que sean tus circunstancias externas.
La
pregunta que plantea al respecto y que se debe hacer cada persona son: ¿Qué
hago cuando siento miedo, tristeza o enfado? ¿Qué historia me cuento y me
repito acerca de lo que me sucede? ¿Qué papel tengo en lo que me sucede? ¿Soy
víctima o responsable? ¿Qué tipo de afirmaciones hago tras un acontecimiento en
el que lo he pasado mal, he fracasado o he tenido un conflicto? ¿Cuántas
expectativas me creo en lo que hago? ¿Qué voy a hacer a partir de hoy cuando me
sienta triste, asustado/a o enfadado/a? ¿Qué historia quiero contarme a partir
de ahora cuando me sucedan cosas? ¿Qué papel quiero tener a partir de ahora en
lo que me suceda? ¿Qué quiero afirmar a partir de ahora cuando me suceda algo
que me haga sentir mal? ¿Qué expectativas quiero crearme hacia el futuro?
Preguntas
como las anteriores, pueden ser formuladas adaptándolas a la realidad de
estudio, asumiendo que la resiliencia
puede entenderse más como un proceso en continua evolución que como una
característica estática que está o no está de forma permanente, y que la
resiliencia se construye en la relación formal entre expectativas y desarrollo
de acciones concretas, que no solo incluye el nivel individual, sino que
también extiende la mirada al contexto de referencia y a los procesos
interactivos, tanto de nivel micro, es decir en relaciones entre dos/tres
personas como de nivel macro, como las relaciones con las personas de la
comunidad que generan resultados en el
plano individual.
Por
ello, interrogar sobre proactividad y resiliencia no beneficiará solo a la
persona interrogada, sino que será de mucho interés para su entorno laboral
profesional y personal lo que será de mucha utilidad cuando se quiera conocer y
determinar si la Proactividad y
resiliencia en los Técnicos de Servicio influye en la Satisfacción al Cliente
de Corporación Nacional de Electricidad (CNEL EP).
BASE
CONCEPTUAL
Consumidor.- Toda
persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera utilice o
disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente
ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario (Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor art. 2).
Cultura
Organizacional: Determina como funciona una empresa, se refleja
en las estrategias, estructuras y sistemas. Es la fuente invisible donde la
visión adquiere su guía de acción
Distribuidora
de energía eléctrica: Empresa que se dedica a transportar
energía eléctrica a los hogares y otros negocios. Las distribuidoras eléctricas
son las dueñas de la infraestructura, es decir, los cables, postes,
transformadores teniendo la función de distribuir la energía hasta los puntos
de consumo.
Empatía.-
capacidad para entender la perspectiva del usuario
Experiencia
de cliente.- respuesta interna, integral y subjetiva que
ofrece el cliente ante cualquier contacto directo o indirecto con la compañía o
marca
Proactividad:
es
la actitud en la que el sujeto asume el pleno control de su conducta de modo
activo, lo que supone tomar la iniciativa y desarrollar acciones creativas y
audaces para generar mejoras.
Resiliencia: es la adaptación de un ser vivo frente a un
agente perturbador o una situación adversa. Es la capacidad humana de asumir
con flexibilidad estados límite y sobreponerse a ellos.
Satisfacción:
Placer que se siente cuando se satisface un deseo, es el resultado ya
experimentado. Una actitud general ante el trabajo propio; la diferencia entre
la cantidad de recompensas que reciben los empleados y la que creen que
deberían recibir
Servicios.- son
un tipo de producto particular, porque se caracterizan por su heterogeneidad,
intangibilidad, variabilidad y por la inseparabilidad de su producción y
consumo
Servicios
Públicos Domiciliarios.- Se entienden por servicios públicos
domiciliarios los prestados directamente en los domicilios de los consumidores,
ya sea por proveedores públicos o privados tales como servicio de energía
eléctrica, telefonía convencional, agua potable u otros similares (Ley Orgánica
de Defensa del Consumidor art. 2)
BASE
LEGAL
CONSTITUCIÓN
DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
Art. 52.- Las
personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a
elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre
su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de
calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y
las sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización
por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la
interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso
fortuito o fuerza mayor.
Art. 54.- Las personas o entidades
que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de
consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del
servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no
estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que
incorpore.
Art.
66 núm. 25.- El derecho a acceder a bienes y servicios
públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como
a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características.
LEY
ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos
fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución
Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación
interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los
siguientes:
1.
Derecho
a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el
acceso a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores
públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad,
y a elegirlos con libertad; 3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima
calidad.
LEY
ORGÁNICA DEL SERVICIO PÚBLICO DE ENERGÍA ELÉCTRICA
Art.
1.-
Objeto y alcance de la ley.- La presente ley tiene por objeto garantizar que el
servicio público de energía eléctrica cumpla los principios constitucionales de
obligatoriedad, generalidad, uniformidad, responsabilidad, universalidad,,
accesibilidad, regularidad, continuidad, calidad, sostenibilidad ambiental,
precaución, prevención y eficiencia, para lo cual, corresponde a través del
presente instrumento, normar el ejercicio de la responsabilidad del Estado de
planificar, ejecutar, regular, controlar y administrar el servicio público de
energía eléctrica
LEY ORGÁNICA DE EMPRESAS
PÚBLICAS
Art. 4.-Definiciones.-Las empresas públicas son entidades que pertenecen al Estado en
los términos que establece la Constitución de la República, personas jurídicas
de derecho público, con patrimonio propio, dotadas de autonomía presupuestaria,
financiera, económica, administrativa y de gestión. Estarán destinadas a la
gestión de sectores estratégicos, la prestación de servicios públicos, el
aprovechamiento sustentable de recursos naturales o de bienes públicos y en
general al desarrollo de actividades económicas que corresponden al Estado.
DEFENSORIA
DEL PUEBLO
Art.
14.- Cualquier persona en forma individual o colectiva, que
invoque un interés legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor
del Pueblo para presentar una queja, incluyéndose a los incapaces relativos, y
por los incapaces absolutos podrán hacerlo sus representantes.
MATERIALES Y MÉTODOS
La metodología utilizada en la investigación
base de este artículo, fue de tipo descriptivo, ya que se quiso conocer el
grado de satisfacción de los clientes del servicio eléctrico en Ecuador, es un
estudio transversal ya que se realizó solo en un periodo determinado,
utilizando un cuestionario de elaboración propia. El diseño de la investigación
es de tipo no experimental debido a que no se activó ninguna variable de manera
intencional.
Los objetivos planteados para el estudio se
pueden resumir en: Conocer la opinión de los consultados en cuanto a las
interrogantes formuladas; identificar la percepción de los clientes en ese
respecto; evaluar la calidad de los servicios recibido por los clientes.
Para la investigación se utilizó un
cuestionario de elaboración propia, fundamentado en lo que al respecto plantea
1.
La
empresa distribuidora de energía eléctrica es una empresa en la cual se puede
confiar, contribuye al desarrollo de la comunidad y se preocupa por la
conservación del ambiente
2.
Considera
que la empresa es honesta, seria y transparente y se preocupa por lograr la satisfacción de sus
clientes
3.
Recibe
o ha recibido usted orientación para el uso eficiente de energía y sobre los
riesgos en el uso de la energía
4.
Hay
facilidad de contacto cuando se requiere información o servicio
5.
Está
de acuerdo con los plazos para resolver reclamos, información o servicios y el
cumplimiento de los plazos acordados
6.
Está
de acuerdo con el tiempo de la
reposición del servicio después de un corte imprevisto de energía
7.
Hay
claridad en la información facilitada por el personal de la empresa con
relación al servicio eléctrico
8.
Es
satisfactoria la claridad en la
información de la factura, el plazo para su
pago y la cantidad de sitios para su
pago
9.
Considera
usted que son aceptables los tiempo de
atención a los reclamos del cliente y de
espera hasta ser atendido
10. Considera usted que la
empresa distribuidora de energía eléctrica es ágil y moderna.
Se utilizó un muestreo censal, en atención a
que la población a estudiar se precisa
simultáneamente como universo población y muestra, ya que se procesaron todas
las encuestas que pudieron ser recabadas. Es necesario señalar, que se
recibieron y procesaron trescientas ochenta y tres (383) encuestas.
RESULTADOS
La Corporación Nacional de Electricidad cuenta
con 2´520.399 llevando energía eléctrica al 49% de los hogares del territorio
ecuatoriano con 11 Unidades de Negocio como distribuidoras de energía
eléctrica. La Unidad de Negocio Los Ríos cuenta con 126.198 clientes a cuyo
universo se aplicó la fórmula estadística de la muestra para realizar la
encuesta de satisfacción a 383 clientes con el temario antes citado.
Sobre el total de la población se aplicó el
cálculo de la muestra, utilizando la siguiente fórmula:
Donde:
Z = Valor de la
distribución normal, según el nivel de confianza deseado
P = proporción de
unidades con la característica
Q = P – 1 = Proporciona
de unidades sin la característica
e = Margen de error muestral
A continuación se presentan los resultados
obtenidos de la aplicación de la encuesta y se hacen los análisis
correspondientes.
Cuadro 1 Tabulación
de los resultados de la encuesta aplicada.
|
Pregunta |
Siempre |
Casi siempre |
Frecuente |
A veces |
Nunca |
|
La
empresa distribuidora de energía eléctrica es una empresa en la cual se puede
confiar, contribuye al desarrollo de la comunidad |
38 |
57 |
77 |
94 |
117 |
|
Considera
que la empresa es honesta, seria y transparente y se preocupa por lograr la satisfacción de sus clientes |
33 |
54 |
81 |
96 |
119 |
|
Recibe
o ha recibido usted orientación para el uso eficiente de energía y sobre los
riesgos en el uso de la energía |
38 |
57 |
77 |
96 |
115 |
|
Hay
facilidad de contacto cuando se requiere información o servicio |
11 |
61 |
131 |
100 |
80 |
|
Está
de acuerdo con los plazos para resolver reclamos, información o servicios y
el cumplimiento de los plazos
acordados |
7 |
66 |
126 |
102 |
82 |
|
Está
de acuerdo con el tiempo de la
reposición del servicio después de un corte imprevisto de energía |
3 |
60 |
133 |
100 |
87 |
|
Hay
claridad en la información facilitada por el personal de la empresa con
relación al servicio eléctrico |
11 |
53 |
138 |
100 |
81 |
|
Es
satisfactoria la claridad en la
información de la factura, el plazo para su
pago y la cantidad de sitios para su
pago |
40 |
55 |
79 |
103 |
106 |
|
Considera
usted que son aceptables los tiempo de
atención a los reclamos del cliente y de
espera hasta ser atendido |
9 |
8 |
166 |
111 |
89 |
|
Considera usted que
la empresa distribuidora de energía
eléctrica es ágil y moderna |
40 |
65 |
97 |
107 |
74 |
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
A continuación, se presentan las tablas en las
que se representan los resultados porcentuales de las respuestas obtenidas, con
la finalidad de hacer el correspondiente análisis y hacer la discusión de los
hallazgos.
Tabla
1.
Empresa distribuidora contribuyen al desarrollo de la comunidad.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 1: Empresa
distribuidora contribuyen al desarrollo de la comunidad.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Resulta
preocupante que más del 50% de los encuestados no considera a la empresa
eléctrica confiable, y por lo tanto se
puede asumir que no contribuye al desarrollo de la comunidad. Esta afirmación
pudiera ser temeraria, lo ideal sería que los mayores porcentajes de las respuestas
hubiesen sido siempre o casi siempre.
Tabla 2.
Empresa preocupada por la satisfacción del cliente.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 2: Empresa preocupada por
la satisfacción del cliente.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Solo
menos del 25% de los encuestados responden que la empresa es honesta seria y
transparente, aunado a los resultados de la pregunta anterior, se inclina
negativamente a la valoración relacionada con la confianza y la satisfacción de los clientes
hacia la empresa.
Tabla 3.
Orientación del uso y riesgos de la energía.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 3.
Orientación
del uso y riesgos de la energía.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Más
del 50% de quienes respondieron la encuesta consideran que no reciben
orientación suficiente sobre el uso eficiente de la energía y sobre los riesgos
que implica el uso de la electricidad.
Se continúa así una percepción negativa por parte de los encuestados, en
relación a los que se les está consultando.
Tabla 4.
Facilidad de contacto en caso de requerir información.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 4.
Facilidad
de contacto en caso de requerir información.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Solo
menos del 20% de las personas consultadas consideran que hay facilidad de
contacto cuando se requiere información
o servicio, quien escribe estima que esto es de verdad alarmante, pues la
mayoría de los usuarios consideran, que
no están siendo atendidos en forma oportuna o no se les brinda un apoyo
íntegro.
Tabla 5.
Plazos para reclamos, información y servicios.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 5. Plazos
para reclamos, información y servicios.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Nuevamente menos del 20% de los encuestados
reflejan satisfacción con los procesos que implementa la empresa evidenciando
así ineficiencia en la prestación del servicio. Lo que lleva a la presunción que la satisfacción al cliente no se está
considerándose importante para dar solución a los problemas planteados por los
usuarios.
Tabla 6.
Tiempo de reposición.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 6. Tiempo
de reposición.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Es
significativo que más del 40% de los encuestados señalen insatisfacción con el
tiempo que emplea la empresa en reponer el servicio después de un corte
imprevisto. Eso indica mucho en cuanto a la percepción que tienen los
encuestados con relación a la calidad de gestión de la Empresa eléctrica.
Tabla 7.
Calidad de la información brindada por el personal.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 7. Calidad
de la información brindada por el personal.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Las
respuestas obtenidas de los encuestados, evidencia que no hay suficiente
claridad en la información facilitada por el personal de la empresa con
relación al servicio eléctrico. Lo que influye negativamente en la satisfacción
del cliente con respecto a la atención que se le ofrece.
Tabla 8. Información de la factura,
plazos para pagos.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 8. Información
de la factura, plazos para pagos.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Solo el 24% de los encuestados siente satisfacción
por la facturación para el pago de las correspondientes facturas. Se
percibe que los usuarios no
están recibiendo satisfacción en el
servicio ofertado. Se debe tener
claro que para cualquier empresa es
vital la facturación y mucho más la conformidad que tengan sus clientes con
esto.
Tabla 9.
Tiempos de atención a reclamos y espera hasta ser atendido.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 9. Tiempos
de atención a reclamos y espera hasta ser atendido.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Se mantiene la constante de la insatisfacción
de los encuestados en cuanto a la calidad del servicio recibido,
fundamentalmente cuando se percibe de las respuestas que no hay satisfacción en
cuanto los tiempos de atención a los reclamos de los clientes y en la espera
para ser atendidos. Imposibilitando de esta manera optimizar la gestión de la
empresa, para volverla eficiente y productiva, acorde a las exigencias de los
usuarios.
Tabla 10.
Modernidad y agilidad de la
empresa distribuidora.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración: Rubén Manzo Castillo
Figura 10. Modernidad y agilidad de la empresa
distribuidora.
Fuente: Clientes CNEL EP Los
Ríos
Elaboración:
Rubén Manzo Castillo
Solo el 28% de los encuestados percibe a la
empresa como ágil y moderna, vale la pena acotar, según los resultados obtenidos que la visión que los clientes tienen de la
empresa es vital para determinar el grado de satisfacción de ellos, por lo que
es importante que las empresas se
adapten a los nuevos entornos organizacionales, lo que les posibilitará optimizar su gestión.
CONCLUSIONES
Partiendo del hecho cierto de que la electricidad es una de
las principales formas de energía que se consumen en el mundo y constituye
parte integral de la vida de los seres humanos,
en general y de los ecuatorianos
en especial, permite asumir que la electricidad ha tomado importancia en
el escenario mundial y nacional, debido a las características que presenta
frente a otros tipos de combustible. No hay ninguna duda en cuanto a que, la
satisfacción del cliente en un servicio básico, como es el suministro de
energía, nunca antes ha tenido tanta importancia como en la actualidad.
Se debe tener claro que la calidad en el
servicio de atención al usuario se basa en cumplir con los requisitos que ellos
tienen, ya que satisfacerlos debe ser la parte esencial de la filosofía de la empresa, porque al añadirle valor agregado
a los servicios la calidad significa el elemento clave del éxito de la empresa,
y una mala atención provoca que los usuarios se sientan insatisfechos por el
trato recibido. Es así que la calidad constituye una de las variables de
decisión más relevantes para elegir entre bienes y servicios; es un factor estratégico para ubicar a las
empresas en una posición competitiva favorable. Por ello resulta importante la
percepción que los clientes tengan o puedan tener en cuanto a la satisfacción
de los servicios que esta ofrece.
Es muy importante insistir en que, aunque las
empresas públicas no se crean con fines mercantiles o industriales, la
satisfacción al cliente siempre debe ser una de las prioridades que deben
ocupar la atención de las Instituciones del Estado, ya que son contempladas en la Constitución de la
República como empresas estratégicas que brindan servicio de calidad y calidez
y deben generar satisfacción entre sus clientes.
Por este motivo queda claro que la diversidad de tipos de clientes, el
crear satisfacción en el servicio prestado y la obligatoriedad de las empresas
públicas de brindar atención con calidad y calidez, crea la necesidad de
establecer la relación existente entre la aplicación de la eficacia y
eficiencia en los técnicos de servicio y la satisfacción al cliente.
No
queda duda en cuanto a que, el comportamiento eficaz y eficiente es un factor
determinante para competir y sobrevivir en un entorno cambiante y competitivo
por ello hay que ser responsables de gestionar las soluciones requeridas,
convirtiéndose en agentes activos de cambio, tener iniciativa personal y saber
hacer frente a la incertidumbre.
Además,
se puede afirmar que toda empresa debe tener bases claras para la Atención al
Público, a fin de conseguir los objetivos planteados, de manera exitosa, para
ello se requiere realizar mediciones de satisfacción al cliente, estando
siempre pendiente de los reclamos de los clientes dar las respuestas de
soluciones en forma oportuna y ágil. En este contexto, se deben tomar las
decisiones para conocer las bases de satisfacción a los clientes internos y
externos, como medio para mejorar los resultados y ser más eficiente.
En
este sentido, se requiere en primer
lugar, la formación
permanente, capacitación en Atención al Público, Relaciones Humanas y
Públicas, con miras a mejorar el desempeño y de esta manera alcanzar niveles
satisfactorios de atención al usuario; influyendo directamente en la calidad de
gestión de la empresa y en segundo,
se debe conocer las particularidades de la comunidad local
para identificar sus expectativas, necesidades y prevenir posibles conflictos;
lo que les permitirá responder a las expectativas que la comunidad tiene de la
empresa e intervenir para remediar sus necesidades e impulsar su desarrollo, y
así establecer canales de diálogo
sistemático y permanente con los diferentes actores o sectores de la comunidad
con los que se relaciona, manteniendo alianza con organizaciones para desarrollar un programa de beneficio a la comunidad y
lograr adoptar de esta manera las medidas necesarias para
garantizar que sus actividades tengan un
impacto positivo sobre el desarrollo de la comunidad.
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[1]
Licenciado en Administración Ejecutiva, Líder de Agencia, Corporación Nacional
de Electricidad CNEL
[2] Magister en Administración y
Dirección de Empresas, Doctor en Ciencias Administrativas, Decano Facultad de
Ciencias Sociales, Educación Comercial y
Derecho y Comerciales, Universidad Estatal de Milagro