INTRODUCCIÓN
Se puede indicar que la calidad de los
servicios prestados por las instituciones públicas se ha vuelto fundamental
para los ciudadanos en la actualidad. Tanto la globalización, los desarrollos
experimentados en el conocimiento y las tecnologías de comunicación, la
reducción del estado, los nuevos enfoques y entendimientos en el campo de la
administración pública han transformado e incrementado los puntos de vista de
las personas del público.
Este trabajo de investigación se realizará en
el Ecuador, la evaluación de la satisfacción del cliente sobre la tarifa
comercial de una empresa distribuidora de electricidad. El diseño de la
metodología empleada fue la investigación básica, explicativa y tecnológica,
que permitió establecer e identificar los problemas existentes que presentan
los clientes de las distribuidoras. Y es también prospectivo, pues se inician
con la expectación de ciertas obras factibles y mejoran prolongadamente en el
período a fin de observar las derivaciones.
En el Ecuador hay 24 Provincias y en estos
territorios se encuentran ubicadas 20 Corporaciones de Electricidad y 10
Empresas Eléctricas que brindan el servicio de suministrar energía. Estas,
actualmente, tienen un amplio número de abonados en la tarifa comercial, pero
de forma constante reciben quejas y se generan problemas entre estos usuarios y
el personal que atiende en las Empresas, generándose por parte de dichos
usuarios reclamos constantes sobre los servicio que están obteniendo de la
CNEL, por lo tanto se asume que esta problemática tienen como causa
fundamental, el hecho que las Empresas Públicas
CNEL no maneja adecuadamente la gestión de calidad del servicio, las
mismas que deberían analizar la complacencia al cliente, interactiva y
corporativa para obtener de partes de esos usuarios un amplio nivel de
satisfacción. (Ministerio de electricidad y
energia renovable, 2014).
El problema va a ser desarrollado
científicamente se aplican las teorías existentes, en base a la Satisfacción
del cliente y servicios que ofrecen las Empresas.
La energía eléctrica es parte esencial en la
vida de los seres humanos, el desarrollo empresarial y gubernamental. Por eso
es necesario que el servicio que brindan las distribuidoras ecuatorianas sea de
buena calidad para el beneplácito y satisfacción de los consumidores. Para que
esto se cumpla, el Gobierno debe dotar de una buena capacitación al recurso
humano y adecuado financiamiento para las obras y materiales que siempre deben
ser operados oportunamente, a fin de evitar los cortes de energía y por ende
las respectivas molestias al comercio en general.
En este aspecto,
el análisis de los factores que afectan la calidad en los servicios prestados
por las instituciones estatales y públicas garantiza la medición de la calidad
de los servicios públicos prestados y la comprensión de si los ciudadanos están
satisfechos con estos factores (Ardic, Yuksel y Cevik, 2004).
Teniendo en cuenta esto, el objetivo de la
presente investigación es de diagnosticar la calidad en el servicio de atención
que brinda a los clientes que hacen uso
de la tarifa comercial, para así determinar el nivel de satisfacción de los
mismos y posterior elaborar propuestas
de mejora sobre las dimensiones insatisfechas.
Marco
Teórico
La energía es un bien para todos
los Estados nación
del mundo. En
las últimas décadas se han
identificado todas las actividades relacionadas con la cadena energética y las
consecuencias ambientales de
producción y consumo,
esto se debe principalmente a la tendencia del agotamiento
de los hidrocarburos de fácil acceso, y a las evidencias del cambio climático.(Garcia, 2015)
La electricidad se ha convertido hoy en día en
los países desarrollados en una forma de energía imprescindible y con infinidad
de usos, debido a su gran versatilidad y
su gran controlabilidad, a la inmediatez en su utilización y a la limpieza en
el punto de consumo.(Antonio, 2002)
Ante los reales problemas causados por el
consumo cada vez mayor de energía eléctrica, el estado inadecuado de los
segmentos que conforman la red eléctrica y el impacto ambiental negativo de las
tradicionales fuentes de generación de electricidad, en este artículo se
propone un conjunto de estrategias para un nuevo plan de uso racional y
eficiente de la energía eléctrica, aplicable a cualquier país y basado en la
coexistencia de nuevas formas de generación de energía (generación alternativa,
cogeneración, generación distribuida) con las formas de generación tradicional (Hernández
et al., n.d.).
De acuerdo a las investigaciones realizadas,
anteriormente en el Ecuador la mayoría
de los mercados establecidos presentan problema con la satisfacción del cliente
y el servicio brindado, por ser un proceso muy importante en todas las empresas
para alcanzar los objetivos deseados. (CONELEC, 2007)
Esto
toma varios años para la obtener frutos, los trabajadores y usuarios de las
empresas han pasado por un proceso de capacitación constante, programas de
vinculación para que los usuarios conozcan el uso eficiente de la energía
eléctrica, lo cual permite la plena satisfacción del usuario, basado esencialmente el estudio, en
identificar cuál es la situación actual de la relación entre los funcionarios
de la institución y los usuarios.
La calidad y la eficiencia en la atención al
cliente se trata de una disciplina que abarca toda la complejidad institucional
como tal y, justamente por esto, muchos organismos gubernamentales se paralizan
sin saber por dónde iniciar. Sin embargo, la implementación de mejoras en
atención al cliente, además de ser simple, efectiva, y de aplicación inmediata.
Esta complejidad institucional, implica: diseño de políticas, formación y
capacitación del personal, relaciones de trabajo, infraestructura física,
sistemas, opiniones de clientes, trato personalizado, diseño del servicio. (Garcia, 2015)
Distribución
Se puede establecer que la mayoría de empresas
distribuidoras son las encargadas de abastecer de energía a la población,
dentro de un sector geográfico. La distribución de energía constituye una de
las fases de mayor importancia en lo que respecta al flujo de la energía porque
de las empresas distribuidoras depende la entrega de energía a las usuarias y
usuarios finales para su consumo. En Ecuador, la distribución de energía a los
clientes se realiza mediante las subestaciones y líneas de transmisión de la
empresa transmisora Transelectric; y mediante los sistemas de distribución
administrados por cada empresa distribuidora en cada por zona geográfica. (CONELEC,
2007)
Gráfico
1.
Cobertura de energía eléctrica por empresas distribuidoras en el país.(2010).
Fuente: CONELEC
Elaborado por: autoría propia
Servicio al cliente
La estructura básica de la
satisfacción del cliente es que los fundamentos básicos son vistos al inicio:
el medio ambiente o la disponibilidad de ayuda. Estas son las primeras
impresiones que pueden afectar al resto de la experiencia. Pero una vez que las
variables son atendidas, el cliente se preocupa por cosas más específicas,
tales como la confiabilidad del personal, el precio, la amabilidad y la
posibilidad de mantenimiento después de la compra. La experiencia del cliente,
por lo tanto, va desde lo más general a lo más específico.(Johnson, 2018)
Las distribuidoras eléctricas, son empresas
públicas que entregan bienestar y desarrollo a todas las regiones productivas
del país. La realidad es alarmante y
podría llegar a niveles más difíciles de insatisfacción de los comerciantes,
por la calidad del servicio comercial
que otorgan, las gestiones de
eficacia mediante la toma de medidas correctivas y de mejoramiento de los
sistemas en las diferentes áreas de la empresa.
El área geográfica del Ecuador en el que se
ofrece el servicio de electrificación, está conformada por los sectores urbanos
y rurales de las 24 provincias que tiene la República del Ecuador.
La obligación de reestructuración en el área
comercial a la que tienen que someterse las Distribuidoras de Electricidad,
produce una serie de problemas y dificultades en los diferentes procesos que se
ejecutan en las empresas, causa inconvenientes en la gestión de calidad y atención oportuna de servicio al cliente,
que influyen en los elevados índices de
la calidad y la insatisfacción de los usuarios como: constantes y repentinos
cortes de energía, variación de voltaje, falta de mantenimiento de acometidas y
equipos de medición y protección, sobrecarga en el alimentador (aire
acondicionado). (CONELEC, 2007)
El viento, la lluvia o el incremento de la
temperatura provocan variaciones que resultan en cortes prolongados de energía,
esto sumado a los errores de lectura, falta de lectura, estimaciones erróneas
de lectura, errores en la facturación, deficiente gestión de cobro, demora en
las instalación del servicio eléctrico, deficientes control de pérdidas de
energía comercial por hurto. (CONELEC, 2007)
Esta realidad de la gestión comercial impone la
necesidad de emprender en una reingeniería total del proceso y de control de
calidad en las Distribuidoras eléctricas, y así conseguir un servicio ágil –
oportuno y rápido; Equidad entre costos - beneficios, y generar confianza en
los usuarios de la tarifa comercial. Así como también adquirir equipos de media
tensión (Trasformil) a fin de disminuir
el tiempo de espera en los cortes de energía y evitar pérdidas económicas. (Kamin, 2006)
Los problemas son más de tipo técnico las
interrupciones porque las líneas tienen muchos años que brindan servicio desde
INECEL, y existen ciertos aisladores que no son problemas visibles (para evitar
esto, se debe comprar un equipo ultrasonido de porcelana) Además que los cortes son provocados por el
crecimiento de los árboles (Desbroce), los animales que se posan en los cables,
descargas atmosféricas. A fin de
prevenir esto se deben realizar los cambios de aisladores en los sectores
problemáticos. Por reajuste de puntos calientes, Cambios de una línea a otra,
Seccionadores entre subestaciones para transferir carga a nivel nacional. (Ministerio de
electricidad y energia renovable, 2014)
Para solucionar los problemas hacen uso de los
nuevos equipo de supervisión de datos, realizar pruebas, para ingresar con la
energía lo más rápido posible, a fin de evitar la penalización que los
organismos de control, pero si la falla persiste, se envía a revisar, para
evitar esto tienen equipos en sitios estratégicos, equipos que están dando sus
servicios a las diversas ciudades para
brindar mejor asistencia, se monitorean desde el sitio del problema, mientras
que en oficina lo realizan a través de monitores.
Según (Vargas Belmonte, 2013) para que un proyecto
empresarial tenga éxito es necesario que el producto o servicio que la empresa
sea aceptado por el mercado al que se dirige, produciéndose una relación de
intercambio entre oferente y demandante del producto o servicio.
Para poder indagar
esta investigación es primordial analizar las grandes teorías filosóficas del
autor Maxine Kamin que tiene que ver con el servicio al cliente. En cuanto a la variable dependiente que se
encuentra en esta investigación que está enfocada en la satisfacción al
cliente, en la se desprende a las siguiente teoría como son.
·
Confiabilidad
del personal.
·
El
precio.
·
La
amabilidad.
·
Posibilidad
de mantenimiento.
·
Medio
ambiente.
Según (Kamin,
2006)
nos indican que la atención al cliente conduce a la fidelidad de los clientes.
Esto se hace a través de lo que los clientes experto en relación al servicio.
·
El
primer paso es recibir al cliente, haciendo que se sienta como en casa.
·
Segundo
paso las necesidades específicas del cliente deben ser determinados.
·
En
tercer lugar, esas necesidades se deben cumplir de manera eficiente.
·
El
cuarto propósito aquí es crear una relación de amistad personal y que provee
asociaciones positivas entre el cliente y el establecimiento.
Esas necesidades
cubiertas deben ser verificadas y vuelto a comprobar para asegurarse de que
nada se quede fuera. Por último, un servicio fantástico deja la puerta abierta,
asegurándose de que el cliente tiene un incentivo para volver. El beneficio
para el cliente es una experiencia agradable y eficiente, y la empresa sólo ha
contratado a un cliente fiel.
Diferentes autores (Burns, 1978;
Bass, 1985, 2008; Bennis y Nanus, 2008; Hamel y Breen, 2008; Covey, 2012)
proponen distintas estrategias orientadas a implementar un nuevo modelo de
liderazgo que, como catalizadores, dinamicen y sean capaces de presentar ideas,
proyectos y asumir la iniciativa para su obtención(Xabier, Valle, María, & Sainz,
2015)
Bases
Legales
Ministerio de Electricidad y Energía Renovable
(MEER):
La misión del Ministerio de Electricidad y
Energía Renovable, MEER, es servir a la sociedad ecuatoriana, mediante la
formulación de la política nacional del sector eléctrico y la gestión de
proyectos. Promover la adecuada y exitosa gestión sectorial, sobre la base del
conocimiento que aporta gente comprometida con la sostenibilidad energética del
Estado. (Ministerio de electricidad y energia
renovable, 2014)
Centro Nacional de Control de Energía (CENACE):
El CENACE es una organización sin fines de
lucro, cuyos miembros incluyen a todas las empresas de generación, transmisión,
distribución y los grandes consumidores.
Sus funciones se relacionan con la coordinación de la operación del
Sistema Nacional Interconectado (SNI) y la administración de las transacciones
técnicas y financieras del Mercado Eléctrico Mayorista (MEM) del Ecuador,
conforme a la normativa promulgada para el Sector Eléctrico (ley, reglamentos y
procedimientos). (El Centro Nacional de Control de Energía,
2016)
Consejo Nacional de Electricidad (CONELEC):
El CONELEC tiene como función regular el sector
eléctrico y velar por el cumplimiento de las disposiciones legales,
reglamentarias y demás normas técnicas de electrificación del país de acuerdo
con la política energética nacional. (CONELEC, 2007)
Política Energética Ecuatoriana
La energía, es un sector estratégico para el
gobierno ecuatoriano, y así lo demuestran los diferentes planes y programas que
el gobierno ecuatoriano ha puesto en marcha. Es el Estado, a través del
Ministerio de Electricidad y Energía Renovable (MEER), el actor principal del
sector, encargándose de la rectoría, planificación, control y desarrollo del
sector. Para ello el MEER ha establecido un sistema permanente de planificación
energética, el cual comenzó con la realización del estudio “Políticas y
Estrategias para el Cambio de la Matriz Energética del Ecuador”. Destaca
especialmente la apuesta por el cambio de la matriz energética: de la actual
producción del 43 % de energía eléctrica a partir de energía hidráulica, se
plantea el objetivo del 80% de hidroelectricidad para el año 2020.
Y todas las normas
que el Gobierno Ecuatoriano publique en relación al sector energético en beneficio de la sociedad
ecuatoriana. Como las leyes que rigen las
actividades del servidor público, y la ley de defensa del consumidor.
METODOLOGÍA
El presente estudio tiene el carácter de una
investigación básica, explicativa y tecnológica
que permitirá establecer e identificar los problemas existentes
alrededor de la prestación del servicio
eléctrico que nos garanticen los derechos de las personas, para acceder
a servicios públicos eficientes y de calidad en las Distribuidoras de
electricidad del Ecuador.
No Experimental: Al no necesitar incorporar
experimentos o pruebas especiales, se trata de conocer a profundidad una
realidad institucional acudiendo a la fuente directa de investigación.
De campo: Porque se aplicarán instrumentos de
recolección de datos a clientes que responderán a técnicas e instrumentos de investigación
que se acoplen a la necesidad investigativa.
Cuantitativas y Cualitativas: Porque toma bases
teóricas (información obtenida de la recolección de datos y luego tabulada) al
expresar en forma numérica o darle una expresión numérica a los resultados para
su interpretación.
Método Histórico: Al recurrir a la base de
datos de evaluaciones del desempeño laboral, historia de consumo de los
clientes de tarifa comercial, leyes que rigen las actividades del servidor público, ley de
defensa del consumidor, etc.
Método Inductivo: Permitirá recurrir a la
particularización de las variables y el estudio de las características, en
forma de generar un análisis amplio de cómo se desarrollan ellas para luego
concluir en una teoría.
Método Deductivo: Este determinará el grado de
insatisfacción de los clientes por los
servicios recibidos y llegar a una solución de problemas mayores y obtener
nuevas conclusiones.
Tipo y diseño de
Investigación
Correlacionar: Por cuanto se utilizará para
identificar el comportamiento, actitudes y reacciones de los clientes frente a
las situaciones que viven las empresas y caracterizar los motivos de la
insatisfacción de los clientes por los servicios prestados, basada en la
observación de recolecciones de datos, para así poder combinar ciertos
criterios de clasificación que ayuden a ordenar, agrupar y sistematizar los
objetos involucrados en el estudio de
este problema.
Técnicas de recolección de
datos
Para una mayor efectividad de
este estudio, se empleara el método analítico sintético, ya que este nos
permitirá distinguir qué elementos o factores afecten la relación
empresa-usuarios, además de permitirme analizar cada uno de ellos por separado.(Hernández
Sampieri, 2014, pág. 142)
También se utilizó para la
recolección de los datos el método de la observación, ya que a través del mismo
se podrá describir que tácticas emplea la institución en el desarrollo de dicha
labor, como por ejemplo cuales son los tipos de comunicación que utilizan y las
herramientas que emplean en el proceso de atención al cliente. Se aplicó la encuesta como técnica de
estudio, la misma que se realizó aleatoriamente a los abonados del Ecuador, con
el propósito de obtener las opiniones acerca del tópico planteado. Este
instrumento está formulado con preguntas a escala, es decir, preguntas que no
se limitan a respuestas solamente afirmativas o negativas. Ver Anexo 1.
Herramientas
Metodológicas:
La
entrevista:
La presente investigación, se fundamentó en la
aplicación de una entrevista a los propietarios de establecimientos
comerciales, las mismas que se realizaron con la aplicación de un cuestionario
estructurado dirigido a una muestra del universo objetivo negocios pequeños,
medianos o grandes que pertenecen a los usuarios del servicio eléctrico de la
tarifa comercial. Ver Anexo 2.
La
encuesta:
Se desarrolló encuestas a las Distribuidoras de
Energía en el Ecuador, esto permitió recolectar datos e información, así como,
un acercamiento con los usuarios del servicio eléctrico. La misma que hace uso
del instrumento denominado cuestionario, está integrada por preguntas (ítems)
que permitirán verificar las propuestas planteadas, estas se aplicarán a los
comerciantes involucrados en la situación problemática.
RESULTADOS
Cuadro 1. Alternativas de elección en las preguntas
elaboradas para las encuestas que fueron
dirigidas a los usuarios de las Distribuidoras de Energía del Ecuador.
|
ORDEN
|
ALTERNATIVAS
|
ALTERNATIVAS
|
ALTERNATIVAS
|
ALTERNATIVAS
|
ALTERNATIVAS
|
ALTERNATIVAS
|
ALTERNATIVAS
|
|
1
|
Muy Malo
|
Extremamente
Frecuente
|
Nunca
|
Muy Lento
|
Muy Confusa
|
Muy Escaso
|
Muy Satisfactorio
|
|
2
|
Malo
|
Muy Frecuentes
|
Casi Nunca
|
Lento
|
Confusa
|
Escasos
|
Insatisfactorio
|
|
3
|
Regular
|
Frecuentes
|
A Veces
|
Aceptable
|
Aceptable
|
Regulares
|
Aceptable
|
|
4
|
Bueno
|
Poco Frecuentes
|
Casi Siempre
|
Rápido
|
Clara
|
Aceptables
|
Satisfactorio
|
|
5
|
Muy Bueno
|
Muy Poco Frecuentes
|
Siempre
|
Muy Rápido
|
Muy Clara
|
Muy Aceptables
|
Muy Satisfactorio
|
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: autoría propia
Para el análisis cada respuesta es identificada
de forma escrita, adicionalmente con una numeración del 1 al 5 y de forma
gráfica con recuadro. Se obtendrá la media en cada indicador y se graficará con
el uso del perfil gerencial tipo barra.
El cuestionario está considerado para tomarse en un tiempo aproximado de 5 a 10
minutos. Se garantiza el anonimato como
parte fundamental en la validación de la información.
Tabla 2
CLIENTES
DE LAS DISTRIBUIDORES DE ENERGIA DEL ECUADOR.
Fuente: Estadística del sector eléctrico ecuatoriano-CONELEC
Elaborado por: autoría propia
Resultados
del índice de eficiencia y calidad en el servicio de las empresas
distribuidoras:
Una vez planteadas las preguntas de los
cuestionarios tanto de la entrevista y de las encuestas y analizados los
resultados de las mismos se obtuvieron los resultados que se indican de manera
general en los gráficos 2 y 3.
Gráfico
2. Índice general de eficiencia y calidad en el servicio por empresa
distribuidora de energía.
Fuente: Cálculo del índice de eficiencia y
calidad del servicio.
Elaborado por: autoría propia
En efecto, el Estado es el ente ideal para
proveer el servicio; sin embargo provoca una disyuntiva entre igualdad y
eficiencia, debido que puede sacrificar eficiencia para obtener igualdad o
busca mayor eficiencia que provocaría desigualdades. Sin duda, el papel del
Estado, tras la aplicación del Mandato 15, busca una mayor igualdad, basados en
el principio rawlsiano que sostiene que el bienestar de la sociedad está mejor
si se aumenta el bienestar de las personas en peores condiciones, siendo la
mayoría de la población. (Repositorio.puce.ec, s.f.)
Empresas distribuidoras ineficientes se
destacan principalmente por los siguientes aspectos: (Repositorio.puce.ec,
s.f.)
• Niveles de eficiencia menor al 60%
• Niveles de recaudación menor al 90% de la
energía total facturada.
• Las pérdidas de energía representan más del
20% del total de energía disponible en el sistema de distribución.
• Cubren menos del 90% de las viviendas que
existen en el país
• Precios medios de energía altos de
aproximadamente 9 centavos por KWh, excepto Manabí y Milagro que registran
precios medios de energía de aproximadamente 7 centavos por KWh.
• El tiempo total de interrupciones por KVA
nominal instalado es mayor a 30 horas.
Gráfico
3. Matriz de Desempeño de las empresas distribuidoras
Fuente: Cálculo del
índice de eficiencia
Elaborado
por: autoría propia
La
matriz de desempeño de las empresas distribuidoras de energía demuestra el
ranking de eficiencia de las empresas
distribuidoras de energía eléctrica en Ecuador.
RESULTADO
En el marco de la Ley de Régimen del Sector
Eléctrico, luego de la segmentación y especialización de cada uno de los
componentes del sector, los agentes de distribución tienen dificultad de compra
de energía, existe déficit de oferta, quedando en la capacidad económica, la
gestión y habilidad para la compra, que en mayor proporción es adquirida en el
mercado spot a precios altos y en mínima parte por contratos, aumentando la
crisis económica, esto último genera baja credibilidad del agente y disminuye
la capacidad de endeudamiento convirtiéndose en un círculo vicioso que aumenta
en función del tiempo. (CONELEC, 2007).
Está formada por Organizaciones Públicas y
privadas según Administradores, Especialistas en Desarrollo, Autoridades
Internacionales, Nacionales y locales,
Usuarios de energía eléctrica pertenecientes a la Región 5 de nuestro País el
Ecuador.
Esta investigación muestra información real
sobre la Evaluación de la satisfacción del cliente de la tarifa comercial de
las empresas Distribuidoras de electricidad en Ecuador. Según se demuestra en los resultados
obtenidos y que de acuerdo a la propuesta los beneficiarios serán los usuario
de energía y las respectivas empresas.
Por lo tanto la evaluación es inminentemente
importante para medir el grado de satisfacción al cliente en los consumidores
de la tarifa comercial a fin de establecer analizar, determinar la aplicación
de parámetros de mejoras para la prosperidad de los clientes.
Los resultados obtenidos serán difundidos para
conocimiento de los administradores y así puedan mejorar el bienestar de los
consumidores.
En referencia a la calidad del
servicio ofrecido por las Distribuidoras, de acuerdo con las encuestas efectuadas
no alcanza los niveles de aceptación que se requiere por los usuarios.
Hay muchos problemas dentro de
las áreas en estudio que dificultan el correcto desempeño de los funcionarios
de las Distribuidoras, problemas que van desde la falta de procedimientos
documentados sobre las actividades a realizarse hasta la carencia total de
planes de capacitación ejecutados por la empresa.
Al momento no se presentan los
mecanismos de control adecuados para evaluar a
los contratistas de las Distribuidoras.
CONCLUSIONES
Para cumplir eficientemente
con el objetivo del Mandato 15, de proveer de servicio eléctrico a la totalidad
de la población, es fundamental expandir dicho servicio a sectores rurales y
alejados del país, además se debe instalar redes y sistemas independientes de
energía renovable como pequeñas centrales hidroeléctricas que abastezcan de
energía eléctrica en estos sitios alejados.
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XABIER .pdf?sequence=8
RESUMEN ABSTRACT
