INTRODUCCIÓN
Como gran parte de los atractivos turísticos del
Ecuador se encuentran testimonios imperecederos de la presencia del hombre en
estos territorios desde hace diez a doce mil años; esto ha dejado un rico
legado arqueológico que se halla a disposición de investigadores y turistas
para ser estudiado y visitado.
En los últimos años en Ecuador, el turismo se ha
convertido un en una importante actividad económica, pero paralelamente se
busca la conservación de reservas naturales y preservar lugares históricos,
debido a que son parte del patrimonio del país, siendo un trabajo mancomunado
de la comunidad en conjunto con los gobiernos locales.
El turista actual se caracteriza por su creciente
capacidad de elección. Es un consumidor exigente, y su tiempo de ocio es
esencial para su autorrealización personal y social. Por tanto, el turismo que
realiza no es un simple desplazamiento a un lugar donde hay algo, sino una
actividad más compleja y participativa.
De acuerdo con indica el Instituto nacional de
Patrimonio Cultural de Ecuador INPC, Entre los pocos vestigios arquitectónicos
de la época precolombina que se conservan en el territorio ecuatoriano, se
encuentra un torreón elíptico localizado en la cuenca alta del río Cañar, en la
provincia del mismo nombre, conocido como el “Castillo de Ingapirca”.
El presente proyecto de investigación busca
determinar y desarrollar una adecuada organización en la cual se resalte el
orden y la sostenibilidad de los recursos turísticos, considerando la población
y resaltar los atractivos existentes tanto culturales como naturales, y
considerar el impacto que podría provocar el uso discriminado del mismo. Dentro
del margen territorial de los cantones Cañar y El Tambo para promover el
turismo alternativo, alcanzando de manera simultánea el bien común de una
sociedad y la protección del patrimonio natural y cultural
Ecuador a pesar de ser un país pequeño posee
recursos naturales y ciudad que son envestidas por hermosos paisajes, además
cuenta con importantes operadoras turísticas, por esta razón nace la
importancia de diseñar procedimientos de servicio u calidad, inspirando
confianza, rapidez y optimizar tiempo para garantizar el bienestar de los
turistas, así como los residentes de la zona.
El cantón Cañar y la región constituyen un destino
turístico muy importante, especialmente de tipo arqueológico y cultural. El
Castillo de Ingapirca y Baños del Inca, son dos de los principales atractivos
arqueológicos del país (PDOT CAÑAR, 2019).
Con el debido respaldo de este proyecto de
investigación, el análisis del material teórico, contexto se pretende alcanzar
conocimientos cognitivos y prácticos necesarios y pertinentes para el diseño de
un sistema de servucción turística sostenible, que como único objetivo está
enfocado en preservar el beneficio mutuo (turistas y los residentes). Para ello
se estableció los siguientes objetivos:
Objetivo general. - Diseñar un sistema de
servucción turística sostenible para la parroquia Ingapirca del cantón Cañar
que concatene adecuadamente las subactividades turísticas locales.
Objetivos
Específicos:
-Elaborar un marco teórico y documental acerca del
diagnóstico de los beneficios de un sistema de servucción turística sostenible
para la Parroquia con la cadena de servicios turísticos locales.
-Realiza un marco metodológico de un sistema
versado de la calidad como herramienta para la competitividad entre los actores
de las subactividades turísticas.
-Institucionalizar las políticas de intervención
del sistema de servucción y asentar los compromisos de las partes en todas las
responsabilidades delegadas.
DESARROLLO
De acuerdo con lo anteriormente comentado, se prevé
que, con la intervención de esta metodología, los proyectos turísticos se
puedan desarrollar de una manera dinámica, capaz de cumplir en un corto tiempo
con requerimientos menos engorrosos que requieren flexibilidad y rapidez.
Juan Huescar en el “Nuevo marco conceptual del
turismo”, nos permite una perspectiva más dinámica acerca del turismo en el
Ecuador, logrando evidenciar la evolución de los sectores turísticos y
potencializarlos, preservando el área.
Catalogado como fenómeno social y como actividad
económica el turismo es una realidad asumida, en tal circunstancia el sector
turístico está viviendo una etapa de desarrollo y crecimiento destacables en la
que: Los viajes, los movimientos turísticos y el nivel de gasto aumenta
continuamente. Aumento de la competencia entre regiones o países destino. Mayor
conocimiento de los efectos económicos y sociales. Mayor importancia desde el
sector público al papel dinamizador. Dominio de la tecnología en el
comportamiento del consumidor, especialmente en búsqueda de información y
reservas. (Huescar 1993, p34)
Navarro en sus tesis doctoral “el sistema de
servucción turística como propuesta actual de
solución a los productos turísticos sostenibles rurales” hace un esbozo
de las experiencias mantenidas en la aplicación de estos sistemas en el sector
rural de España (Navarro 2017), analiza
el enfoque del Desarrollo del turismo rural integrado desde la perspectiva de
los residentes: modelo propuesto, basados en la aplicación de la metodología
aplicada que proporcionada por los modelos de ecuaciones estructurales con
variables latentes. El modelo propuesto permite a los gestores turísticos ser
conscientes de la complejidad de las relaciones. En definitiva, generar un
destino turístico que pueda ser disfrutado por residentes y visitantes,
aplicando un manejo de los recursos en donde los involucrados se empoderen del
desarrollo del turismo en forma sostenible.
De
acuerdo con la (OMT 1997)
define como el turismo sostenible como aquel que pretende satisfacer las
necesidades de los turistas, así como de los destinos turísticos protegiendo e
incrementando las oportunidades a futuro. En otras palabras, es la forma de
gestionar los recursos de manera que las necesidades económicas, sociales y
estéticas puedan ser satisfecha mientras se mantiene la identidad cultural, los
procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica, los sistemas de vida
garantizando los recursos naturales de la zona (Pérez de las Heras 2004). Es
por tanto una forma de obtener un balance entre el potencial crecimiento del
turismo y la necesidad de conservación (Aguirre 2007), en virtud de los
anteriormente expuestos se puede determinar que:
En
cuanto a las características arquitectónicas que presenta y la existencia de
materiales que pertenecen al patrimonio tangible cultural, se puede visualizar
una ocupación muy antigua del sitio, se puede decir también que las Ruinas de
Ingapirca data 400 DC hasta el 1532 D.C. (Turismo, Desarrollo de centros
turísticos, 2014)
Servucción Turístico. – Este, difiere de los
productos tradicionales de consumo, en la cual se entrega un artículo material
que se puede tocar, degustar o sentir, un producto turístico tiene un contenido
físico limitado y muchas veces la única manera de valorar si es bueno o malo se
reduce al servicio que se recibe. En el medio turístico, si bien es cierto el
‘cliente’ interactúa con: instalaciones de hotel, medios de transporte,
alimentos, guías turísticos, etc., los cuales se consideran bienes físicos, es
más importante el servicio que brindan los prestadores de servicios turísticos
y su trato directo y personal con el turista.
El
turismo son todas aquellas actividades que las personas llevan a cabo durante
los viajes y estancias en lugares diferentes a los de su entorno habitual, por
un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, ya sea por motivos de ocio,
negocio u otros (González 2011, pp23, 24)
Indisociables. - Partimos de la explicación que
indisociable significa “que no se puede separar”. Con carácter indisociable
quiere decir que quien vendió un producto turístico no se puede alejar del
mismo producto. Por ejemplo, si se adquiere una noche de hotel en un destino de
playa, cuando el huésped arribe al lugar a recibir lo que pago, el gerente,
quien probablemente gestionó la venta, tendrá que estar presente para entregar
el producto y mantenerse al pendiente de las posibles necesidades del cliente.
La Variabilidad. - quiere decir que la calidad del
servicio dependerá de quién, cuándo y dónde se entregue. Por lo cual es muy
común que, al momento de acudir a un restaurante, un mismo mesero tenga tratos
diferentes en días diferentes. Lo que nos conlleva a un día puede estar de
malas porque que recibió una llamada de atención por parte de sus jefes u otro
día puede ser la persona más feliz porque tuvo un aumento de sueldo.
Clúster turístico. - El termino clúster turístico
proviene del inglés, y se utiliza para nombrar a las agrupaciones de empresas
y/o organizaciones de un mismo territorio especializadas en el turismo. Un
“clúster” o “polo” turístico es un área geográfica definida, con unas
características homogéneas en cuanto a recursos, infraestructuras, servicios,
empresas y mercado, etc. (Cerveró 2002)
De igual
forma, se puede definir como una aglomeración de empresas turísticas con
características muy similares. Un clúster empieza con la proliferación de
productos por parte de un gran número de empresas de un mismo destino. Esto se
debe a la disponibilidad de un recurso que se puede usar turísticamente
hablando y que es más o menos exclusivo, teniendo como puntos clave la
localización y la proximidad.
Así mismo Carlos Orozco en su obra “Complejo
Arqueológico Ingapirca”, nos proporciona evidencia contunde sobre que la zona
de Ingapirca posee un potencial único y que puede ser explotada, pero que a su
vez se debe tener mucha precaución con el área protegida.
Por otro lado, las capacidades de los destinos de
atraer turistas se miden a partir de los productos turísticos que posee cada
destino. Los resultados obtenidos proporcionan información relevante para que
los actores públicos y privados puedan fortalecer las estrategias de
planificación diseño de políticas, marketing, comunicación y promoción de los
diferentes productos y destinos turísticos.
El autor, en su artículo sobre turismo sostenible
comunitario, reseña:
Para aprovechar al máximo el proceso productivo
turístico, es importante trabajar sobre la práctica del turismo sostenible, con
visión de establecimiento de calidad, al referirse sobre el fin de tener un
turismo sostenible de calidad y que sean competitivas las empresas turísticas.
Aguirre Torres, Gorki (2019, p3)
El área que ocupa el Complejo Arqueológico abarca
una superficie aproximada de 4 ha. en donde se encuentran varios edificios y
evidencias del paso del tiempo. El Complejo Arqueológico de Ingapirca (CAI) se
encuentra en las coordenadas UTM: 736528mE; 9’718982mN a una altura de 3160 msnm.
METODOLOGÍA
Se presenta la
investigación de forma descriptiva, analizando objetivamente características de
la zona e influencia de Ingapirca como destino turístico, analizando de manera
subjetiva los posibles efectos adversos o favorables de nuestro proyecto, tales
como: la influencia del turismo en las zonas, el desarrollo del área y lo que
es más importante el modelo efecto que permita la preservación de zona. Se
tomó como unidad de análisis: a) dentro de las subactividades turísticas están los
propietarios de negocios y funcionarios de los distintos departamentos públicos
del turismo, sumando autoridades de las entidades estatales, involucrados de
forma directa e indirecta en la actividad turística. El enfoque es cuali-cuantitativo
puesto que se utilizó encuestas y entrevistas, en donde se tomó criterios
subjetivos y se cuantificó elementos de generación de producción turística
valorando el número de interacciones dentro del formulario diseñado para efecto.
La muestra está representada por 39.921 turistas que
ingresaron a Ingapirca durante el año 2011, siendo el dato más cercano que se
tiene al respecto MINTUR (2011). Para calcular el tamaño de muestra se aplicó
la fórmula abajo indicada, resultando 195 turistas. 
Aplicándose encuestas a 195
turistas, y 10 entrevistas entre las autoridades que pertenecen al sector
público como son: Director de Turismo, Técnico del Gobierno Autónomo
descentralizados del Cantón Cañar, Jefe Político del Gobierno Autónomo
descentralizado Parroquial Rural GADPR de Ingapirca, sumando los propietarios
y/o gerentes de las entidades que conforman las subactividades turísticas. Se ha distribuido la información en un planteamiento
del problema, en el cual se describe la realidad actual y se enfoca en la
situación de estudio. La información de este apartado se detalla en aspectos
generales, la naturaleza y magnitud del problema en estudio. Posteriormente se
realiza la formulación de ideas propositivas, se incluye el objetivo que se
determinó a través de una línea base de investigación, la justificación y la
fundamentación teórica que es indispensable para el desarrollo del presente
trabajo, los cuales guiarán la investigación,
a de más que cabe mencionar que esta propuesta seria un proyecto piloto
en la Provincia de Cañar, ya que no se ha identificado ningún sub operador
turístico que cuente con manuales de procesos y funciones dedicados a la
prestación de servicios y productos. Además, la investigación es
constructivista social porque estudia la situación actual en la que vive la
Parroquia Ingapirca.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Para obtener los resultados, se realizó una encuesta a
195 turistas del cantón Azogues, entre julio y octubre del año 2019. Los datos
proporcionados por los 195 encuestados en los 13 ítems de la encuesta fueron
subidos a la herramienta SPSS para efectuar un análisis Alfa Cronbach que
determinó el grado de fiabilidad de los datos obtenidos, estableciendo un 0,889
de fiabilidad que equivale a un porcentaje alto. Entrando a materia de resultados, tenemos:
Resultados sobre el Ítem Género, se valoró en un 53%
de personas con género masculino y un 47% personas con género femenino. Indicando
que el usuario o turista está marcado por la equidad de género, esto puede dar
espacio a campañas turísticas de promoción para ambos géneros.
|
Edades |
Cantidad |
Porcentaje |
|
7-12 años |
35 |
18% |
|
13-17 años |
74 |
38% |
|
18-65 años |
37 |
19% |
|
65 en adelante |
49 |
19% |
|
Total |
195 |
100% |
Fuente:
datos de la investigación
Elaborado por: autoría propia
De la tabla 1 se valora que el mayor rango de edades
es el de adultos, con un 38% seguido por las edades adolescentes con un 19%, y
posteriormente los grupos de adulto mayores con un 25% y los niños en un último
lugar con 18%. Esto demuestra que el público adolescente está atraído por la
cultura y eventos de Ingapirca. Hay que destacar un sector importante como lo
es los adultos mayores representan un 25%, un buen porcentaje teniendo en
cuenta que el turismo extranjero representa personas jubilada. Ítem procedencia
de turistas.
En su mayoría los turistas que visitan Ingapirca
provienen de otros países con un 53%; en segundo lugar, son ecuatorianos con un
34%, y turistas locales en 8%, lo que podemos determinar que la joya
arquitectónica despierta el interés mayormente de los turistas extranjeros.
Esto debe ser aprovechado por la Parroquia Ingapirca
para que la comunidad extranjera se mantenga visitándola, además de despertar
el interés del turista nacional y más importante del turista local. Se puede
determinar que hace falta mucha promoción local para que ese 8% aumenta
significativamente.
Hay un dato muy importante sobre las visitas
familiares a Ingapirca, en donde la mayoría del grupo se inclinó por el sí con
un 67% y mientras que el 33% se inclinó por el no, por lo que podemos deducir
que los turistas viajan en familia por el entorno apropiado de los niños y
adolescentes, esto beneficia para que el flujo de turistas se mantenga.
A continuación, presenta el ítem importancia contar
con un sistema versado de la calidad en el Complejo Arqueológico de Ingapirca,
de donde se obtiene que, en la mayor parte, concluyen que es su primera visita
a las ruinas de Ingapirca con un 76% y un no con un 24%. Lo que nos da una visión, en donde se puede
aprovechar para promocionar las Ruinas de la parroquia Ingapirca.
En lo que corresponde al ítem acompañante de viaje al
Complejo Arqueológico de Ingapirca la tabla siguiente demuestra con amplitud la
intención de que resulta ser un viaje de compañía:
|
Como viaja |
Cantidad |
Porcentaje |
|
Solo |
15 |
8% |
|
Pareja |
50 |
26% |
|
Familia |
85 |
43% |
|
Grupos amigos |
45 |
23% |
|
Total |
195 |
100% |
Fuente: datos de la investigación
Elaborado por: autoría propia
En la tabla 2 se valora la preferencia de
viaje de las y los turistas en cuanto a compañía, se determinó que la
preferencia del viaje en familia representa un 43%, seguido que en pareja un
26%, en viaje de amigos y solos se ubicaron con 23% y 8% respectivamente. Hay
que destacar que la familia es el nicho más importante porcentualmente debido a
que tiene una aceptación del 43%, por tal motivo se debe promocionar el
ambiente familiar entre sus cualidades de la parroquia Ingapirca.
En cuanto tiene que ver al ítem calificación del
servicio de guía turística en el Complejo Arqueológico de Ingapirca, en esta se
valora el servicio de guía turístico, los encuestados calificaron como bueno
con un 74%, seguido por aceptable con un 14% y muy bueno 12%, siendo
preocupante que la mayor parte porcentual lo considera como bueno. Esta
observación permite poner mucho énfasis en el personal que trabaja como guía
turístico.
Analizando el ítem gastronomía típica de la
zona en el Complejo Arqueológico de Ingapirca. Este valora la gastronomía
típica de la zona, los encuestados se inclinaron por: bueno con un 31%, seguido
por muy bueno con un 35% y aceptable con un 34%, si bien es cierto este ítem
tiene buena aceptación, pero se podría mejorar. Realizando un análisis más profundo se podría
decir que se debe revisar con mucha atención el servicio de gastronomía y tomar
medidas correctivas.
El ítem calidad de los hostales del sector determina
que son satisfactorios con un 50%, seguido por muy aceptable con 34% y por último
16% regular, si bien es cierto el porcentaje es satisfactorio se podría
trabajar más en la calidad de servicio de los hostales
Sobre el criterio o Ítem de percepción a los
servicios turísticos de la zona se valora el servicio turístico tiene como
primera característica con un 52% como satisfecho, seguido por un 22% como muy
aceptable, y un 26% como regular, si bien la característica de regular es baja,
pero se puede trabajar en el mismo.
Sobre el Ítem califica el servicio del
circuito turístico del sector, se valora el circuito turístico, se considera en
un 57% como satisfactorio, seguido por un 22% como regular y un 21% como muy
aceptable, se debe realizar talleres y capacitaciones para que este ítem para
poder llegar a la optimización.
Propuesta
del Sistema de Servucción
Según (Peter Murphya Mark P Pritchard bBrock
Smithc 2000) “un destino es una amalgama de productos y experiencias
individuales que adecuadamente combinadas evocan una experiencia de visita
global”. (Enrique Bigne Alcaniz, Xavier Font Aulet 2000) definen los destinos
como “combinaciones de productos turísticos, que ofrecen una experiencia
integrada a los turistas”.
Desde la parroquia Ingapirca y sobre la
Actividad Turística desarrollada dentro y fuera del Complejo Arquitectónico de
Ingapirca, los servicios gestados entre los diferentes gremios y subactividades
turísticas que han sido contemplados en el estudio; éstos están acogidos a un
sistema de comercialización “in situ”, del cual, muy pocos gestores se han
proyectado hacia una gestión de alianza estratégica y/o convenios
institucionales que puedan asegurar la venta de sus productos y servicios desde
afuera De donde sale esta información:
(Entrevistas a los actores de cada uno de los gremios) PROBLEMA: Individualismo
en sus proyecciones. En base a esto, se propone establecer un sistema versado
para desarrollar la calidad como herramienta de competitividad desde cada uno
de los servidores, el cual pueda generar un efecto multiplicador positivo que
integre de manera estratégica cada uno de los eslabones de la cadena de
servucción y puedan cumplirse los acuerdos y compromisos de intervención desde
los miembros y/o representantes.
La cadena servuctiva viene a constituir un
vocablo referido al marketing del CAI y vinculada efectivamente a la gestión
empresarial idónea y cimentada en la búsqueda de la satisfacción del cliente y
potenciales clientes. Su consistencia va desde el proceso de confección de un
servicio, la correlación de los elementos físicos y humanos en la relación
comprador – empresa, necesaria para la realización de la prestación del
servicio.
La propuesta de un organismo estratégico de
denominaciones acopladas a la Nueva Consejería del Turismo de Ingapirca vendría
a ser el ente canalizador de las diferentes acciones promejoras de la
actividad, desde cada uno de sus coparticipes principales (delegados
representantes del MINTUR, GADP y GADPR, gremios de las subactividades,
fundaciones, escuelas universitarias ofertantes de la carrera, cámaras, entre
otras.
La idea fundamental, es la de formular un
proceso de dirección o coaching estratégico el cual confiera nuevas habilidades
cognoscitivas y competencias prácticas para los eslabones integrantes del
sistema de servicios turísticos del CAI (gastronómicos, hospederos, de
agenciamiento y operatividad turística y transporte). Este pueda a su vez,
direccionar una concientización de sostenibilidad ambiental y cultural mediante
los emprendimientos empresariales o startups turísticos y las mejoras o
sumatorias de servicios que deberán considerarse desde el partícipe, y las
fuentes de acreditación idóneas para los casos.
En este contexto, y como objetivo general del
Sistema en mención, se pretende ponderar los servicios turísticos comunitarios
en la parroquia Ingapirca, a través de la impartición de nuevas habilidades
estratégico – empresariales; a más de profundizar en la actividad económica
ecoturística en dichas parroquias, mediante
el análisis de la situación actual y plan de mejoras sobre los servicios
de atención al turista, el cual concrete las líneas de acción recomendables para avanzar de manera
sostenible en este propósito. En segundo plano, también se busca promover una
cultura de fomento al desarrollo económico y ambiental, a la vez, originar el
crecimiento empresarial ecológico, aprovechando los recursos disponibles y
respetando al medio ambiente.
- Incrementar los conocimientos sobre el
beneficio y las cualidades de establecer la calidad servuctiva entre sus
asociados.
-Desarrollar prácticas transcendentales y
lógicas en la sistematización de las actividades comunitarias de hospedería,
restauración gastronómica, agenciamiento, operatividad y transporte.
-Promover propuestas micro y macro
empresariales sostenibles e institucionalizar las políticas de intervención
desde las responsabilidades de cada gremio participe.
Trazabilidad del Sistema
Fase 1. Socialización de la pretensión. Basado
en el diagnóstico preliminar o línea base se asientan las primeras propuestas
promejoras de la gestión empresarial turística local y la perspectiva funcional
del Sistema de Servuccion; el know how, clausulas y compromisos contractuales. Fase
2. Desglose temático del enfoque empresarial a mejorar e incluida en un proceso
de certificación por competencias laborables. Propuesta de capacitación tras
oportunidades delatadas. Fase 3. Estructuración de las políticas que generen la
constitución legal del organismo veedor del sistema: La Nueva Consejería del
Turismo en la Parroquia Ingapirca
CONCLUSIONES
El
objetivo que se ha planteado para este trabajo de investigación permite diseñar
plenamente un sistema de servucción turística sostenible para la parroquia
Ingapirca del cantón Cañar y de esta forma concatena adecuadamente las
subactividades turísticas locales.
Se
concluye que luego de un levantamiento de información realizado a través de
encuestas a 195 personas, se tiene una línea base de los eslabones de la cadena
de servicios turísticos donde se destaca que el 67% de turistas son grupos
familiares, así como que existe un mayor porcentaje de hombres que mujeres que
visitan el Complejo Arqueológico Cajas. Además de acuerdo con las entrevistas
realizadas se puede concluir también que el sector hotelero, el de transporte y
gastronómico está dispuesto a participar en talleres de capacitación para
mejorar su atención al cliente y mantener una sostenibilidad del turismo en el
Complejo Arqueológico Cajas.
Las unidades de trabajo presentadas en la
propuesta, mediante sus tres fases en función de un sistema de servucción
turística permiten establecer un sistema versado de calidad como herramienta
para la competitividad entre las subactividades turísticas realizadas en el
Complejo Arqueológico Cajas, así se tiene una adecuada y afianzada información
al momento de tomar la decisión de llegar a este destino, debido a las
características implícitas en los productos y servicios, estos deben ser lo
suficientemente claras y precisas para su análisis, con datos reales.
El
desarrollo de este sistema garantiza crear una experiencia satisfactoria por
parte del usuario, ya que instaura la calidad global en los servicios
turísticos, al momento de visitar el Complejo Arqueológico de Ingapirca y a su
vez está generando una estabilidad y desarrollo integral dentro del sector, de
esta forma mejorará la calidad de vida de los habitantes de la parroquia
Ingapirca.
El
modelo de servucción genera cualificaciones positivas tales como: herramienta
aliciente y de concientización sobre el beneficio de generar calidad total en
los servicios, asienta mejores percepciones desde el visitante, despliega una
garantía en la calidad del servicio y la estandarización de sus
responsabilidades, actividades y tareas.
La
aplicabilidad de este sistema versado a cada uno de los eslabones de la cadena
de servicios turísticos provoca desarrollar y mejorar las alianzas
institucionales y estratégicas para proyección y sostenibilidad de conceptos
idóneos sobre la actividad, respeto al ambiente y ética institucional. Con los
convenios de mutuo apoyo entre instituciones privadas y públicas permite poseer
políticas claras para el sistema de servucción además de tener documentación
donde se compruebe la institucionalización y a futuro lograr certificaciones.
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